Klachtenbehandeling
Het gemeentebestuur en de ambtenaren streven steeds naar de best mogelijke dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent en een klacht uit. Het gemeentebestuur heeft een werkwijze om je klacht vlot te behandelen.
Wat is een klacht?
- Het foutief of niet-adequaat verrichten van een handeling of prestatie.
- Het onvriendelijk of onbeleefd verrichten van een handeling.
- Het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze.
- Het niet of laattijdig uitvoeren van een handeling of prestatie.
Meldingen, vragen om informatie, beroepen, bezwaren, suggesties en petities worden niet beschouwd als klachten. Wil je iets melden over het openbaar domein, dan kan je gebruik maken van het digitaal meldpunt.
Voorwaarden
Klachten kunnen alleen schriftelijk worden ingediend via het klachtenformulier, via mail, per brief of per fax.
Afhandeling
- Nadat de klachtencoördinator de klacht heeft ontvangen, registreert hij ze in een bestand. De klachtencoördinator gaat na of de klacht ontvankelijk is.
- Binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht, stuurt de klachtencoördinator een ontvangstmelding per brief of mail met de gegevens van de klachtenbehandelaar.
- De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het inhoudelijk onderzoek en beoordelen van de klacht. De klachtenbehandelaar bezorgt het verslag met motivering aan de klachtencoördinator. Na goedkeuring stuurt de klachtenbehandelaar aan de klager een antwoordbrief met de conclusies.
- De klachtencoördinator registreert de afhandeling van de klacht.
Indien mogelijk wordt een probleem uiteraard onmiddellijk opgelost. Dan wordt de klacht mét de oplossing doorgestuurd naar de coördinator, maar moeten er geen verdere stappen ondernomen worden.
